クレームではなくサービスリクエスト

ここ最近の管理業務では、クレーム処理のことをサービスリクエスト（略してSR）と呼んでいます。

クレームというと「苦情」や「言いがかり」的なイメージがあると思います。

しかし、物件のことを一番よく知っているのは、毎日生活をしている入居者の方です。

弊社では入居者様からの苦情や要望は誠実に受け止め、物件の価値を上げる改善リクエストなのだと意識するように努めています。

なぜなら、悪意をもって業務妨害を仕掛けてくる入居者などめったにいませんが、受けた側の対応が悪いから対決姿勢になる入居者は、たくさんいるからです。

「攻撃的な言い方」「理不尽な要求」には冷静な対応を

間違えやすいので注意が必要な場合があります。それは攻撃的な言い方や理不尽な要求をする入居者さんです。

通常悪意をもって仕掛けてくる相手はなかなかおりませんが、稀に攻撃的な言い方をしたり、理不尽な要求を言ってきたりする場合があります。

その際の行動でオーナー様の不動産事業に障害が発生する場合があります。

つまり、相手の求めている内容が適正なのか、そうでないのかがハッキリしないうちに、中途半端な対応をしてしまうことで状況を悪化させてしまう場合があります。

弊社ではその点を良識的な判断のもと、オーナー様側の問題と入居者様側の問題を切り分け、冷静に対応させていただきます。